Támogatási szerződések

Tartalomjegyzék

Rendszermérnöki támogatási szerződések

A támogatási szerződések célja, hogy Ügyfeleink részére a nagy bonyolultságú, összetett rendszereik folyamatos üzemeltetéséhez egyfajta – a rendelkezésre állási időtől és az elvárt reakcióidőtől függő – „mentőövet” biztosítsanak, lehetővé téve a kollegák számára az üzemeltetés napi rutinjának elvégzését úgy, hogy az egyes nagyobb problémákat a szerződés alapján külső, második, vagy harmadik szintű támogató mérnök kezeli az üzemeltető személyzettel egyidőben.

A támogatási szerződések nagy előnye az, hogy nemcsak a reakcióidőt gyorsítja meg, hanem cégünk monitoring rendszereinek és a jól kiépített, folyamatosan üzemelő ügyeleti rendszernek köszönhetően a problémák legnagyobb részét már azelőtt megoldhatóvá sikerül tenni, mielőtt azok még bármiféle fennakadást okoznának a normál munkamenetben és a felhasználók hibajelenséggel találkoznának.

Szintén hasznos, hogy a WSH egy-egy támogatási szerződés mellé és annak teljesítésébe nemcsak egy szakembert, hanem a cég összes szakértőjét bevonja, így Ügyfeleink a teljes, komplex rendszer üzemeltetéséhez kapnak integrált segítséget.

 A támogatási szerződések által általában lefedett területek

Alap infrastuktúra – Microsoft, Linux és virtuális környezetek, IBM, HP, Lenovo, Fujitsu hardver eszközök, mentések, visszaállítások, archiválások kezelése

Hálózati infrastruktúra – Hálózati aktív elemek, tűzfalak, wifi hálózat (Juniper, Fortinet)

Végpontvédelem, IT biztonság – Symantec Endpoint Protection, Messaging Gateway, Control Compliance Suite, DLP és SIEM rendszerek

A támogatási szerződésekben foglalt tevékenységek

A szerződések általában a Megrendelő telephelyein üzemelő Microsoft vagy Linux alapú kiszolgálók üzemeltetésének rendszermérnöki, üzemeltetői és IT biztonsági támogatását fedik le az egyes alkalmazások folyamatos működésének biztosítása céljából. A kapcsolódó rendszerek támogatásán a Megrendelő alap infrastruktúra és adatbázis támogatási szolgáltatása értendő, amelyek az egyedi rendszerek kiszolgáló oldali infrastruktúráját képezik.

A támogatási tevékenység szerves részét képezi a gyártók által kiadott javító patch-ek, HotFix-ek és egyéb javítások telepítése, illetve azok telepítésének előzetes tesztelése az egyedi rendszerek működőképességére való hatásának vizsgálata szempontjából. A teszteléseket az egyedi rendszerek (harmadik cég által szállított szoftverek és hardverek) esetére minden telepítés előtt célszerű elvégezni.

A teszteléseket javasolt mind infrastrukturális szinten, mind pedig az adott alkalmazás működőképessége szempontjából is elvégezni. A tesztelést és annak módszertanát cégünk biztosítja, de minden esetben a Megrendelő szerződésben megnevezett kapcsolattartója rendeli el, egyben azt is eldönti, hogy a teszteket ki végezze el. Amennyiben nincs erre belső erőforrás, cégünk a tesztelést dokumentált formában elvégzi.

Megelőző jellegű konzultáció, elemzés

Cégünk Műszaki Kapcsolattartója helyszíni konzultációra rendelkezésre áll a Megrendelő szakemberei és a vállalat vezetése számára egyaránt. Ezen szolgáltatás igénybe vételével lehetőség nyílik a Megrendelő rendszerében tervezett változások részletes és átfogó előzetes hatás- és kockázatelemzésére, a potenciális problémák idő előtti felismerésére, megelőzésére.

Támogatott rendszerek vírusvédelme és spam szűrése, IT biztonság

A támogatott rendszerek Microsoft vagy Linux alapú kiszolgálóinak vírusvédelmi támogatása, a levelezés spam szűrésének támogatása, finomhangolása, valamint a végpontvédelem, a tűzfalak, egyedi IT biztonsági megoldások (SIEM? DLP, WAF, stb) támogatása tartozik ebbe a tevékenységbe.

Távfelügyelet, rendszermonitorozás

Cégünk szakemberei a Megrendelő rendszerét az adatbiztonsági szempontoknak megfelelő módon kialakított biztonságos és ellenőrzött VPN (Virtual Private Network) kapcsolaton keresztül távolról is képesek menedzselni. Erre azért van szükség, mert sok esetben a problémák nem munkaidőben, hanem tipikusan azon túl, vagy pedig pihenőnapokon jelentkeznek, ilyen esetben a szerverekhez való bejutás fizikai lehetősége nem adott, vagy körülményes. A hibaelhárítás idejét a távoli hozzáférés lehetősége a munkanapokon is jelentősen lerövidíti és azt hatékonyabbá teszi. Cégünk szakemberei napi távfelügyeleti feladataik során távolról rendszeresen ellenőrzik a Megrendelő IT rendszerének üzemelési paramétereit, a normál értékektől való eltérések esetén azonnali beavatkozást indítanak el.

Rendszerszintű tanácsadás, helyszíni támogatás, oktatás

Cégünk szakemberei (tanácsadók, rendszermérnökök, szervizmérnökök, oktatók) Megrendelő rendelkezésére állnak a napi üzemeltetési problémák megoldásában, valamint a rendszer- és az üzemeltetés folyamatainak fejlesztésében, azok előkészítésében, megtervezésében, megvalósításában, beleértve a szakszerű dokumentációk (tanulmányok, fejlesztési koncepciók, pályázatok, rendszertervek, üzemeltetési szabályzatok stb.) kidolgozását és a felhasználók, rendszergazdák oktatását is.

A napi üzemeltetési problémák megoldásának támogatása magában foglalja a hibák behatárolását, dokumentálását és hardver hiba esetén a megfelelő helyre történő gyártói jelentését is.

A rendszerszintű tanácsadást és helyszíni támogatást munkatársaink munkanapokon, munkaidőben előzetes egyeztetést követően végzik.

Hibák és bejelentések osztályozása

Megrendelő támogatott szoftvereihez és a rendszert futtató Microsoft/Linux alapú infrastruktúra komponensekhez a támogatási szerződésben foglalt SLA értékeknek megfelelő időszakban nyújtunk támogatási szolgáltatást.

A rendelkezésre állási díj tartalmazza a rendelkezésre állási időszakban a hiba felvételét és osztályozását.

"A" típusú hiba

Súlyos hiba: A hiba a támogatott rendszer működését lehetetlenné teszi vagy annak használhatóságát elfogadhatatlan mértékben korlátozza (rendszer összeomlással, adatvesztéssel járó hibák).

"B" típusú hiba

A hiba csak olyan mértékben befolyásolja a támogatott rendszer működését, hogy az nem akadályozza meg a rendszer használhatóságát.

"C" típusú hiba

Kis hiba és triviális, illetve kozmetikai hibák. Még olyan eltérések tartoznak ebbe a kategóriába, amelyek nem a rendszer hibáját jelzik, hanem más okra vezethetők vissza. (pl. adathiba, kezelési hiba, teszteset hiba stb.)

Javasolt SLA szintek és összefoglalásuk

Cégünk az eddigi nagyszámú és hosszú idejű ügyfél tapasztalatára építve sztenderd SLA szinteket javasol. Ezen szintek és az azokhoz nyújtott szolgáltatások összefoglalását az alábbi táblázat tartalmazza:

Rendelkezésre állás típusa

Hibajavítás megkezdése távolról legkésőbb az írásos bejelentéstől számítva

Hibajavítás megkezdése budapesti helyszínen legkésőbb az írásos bejelentéstől számítva

Dedikált telefonos támogatás a rendelkezésre állási időszakban

Havi átalánydíjban foglalt szolgáltatások

Támogatási szerződés nem tartalmazza

7*24 óra folyamatos

4 óra

4 óra

Igen, dedikált számon, mérnök elérhető

Ügyelet, hibák fogadása, telefonos hotline, hibajavítás garantált megkezdése, havi 4 munkaóra a szükséges ellenőrzések elvégzéséhez, gyártói támogatás segítése a külföldi mérnökkel

Gyártói támogatás, csereeszköz biztosítása, garantált hiba elhárítási idő

6*12 óra (vasárnap kivételével, ügyeleti időszak 08.00-20.00 közt)

4 munkaóra

4 munkaóra

Igen, dedikált számon, mérnök elérhető a szolgáltatási időszakban

Szolgáltatási időszakban: Ügyelet, hibák fogadása, telefonos hotline, hibajavítás garantált megkezdése, havi 4 munkaóra a szükséges ellenőrzések elvégzéséhez, gyártói támogatás segítése a külföldi mérnökkel

Gyártói támogatás, csereeszköz biztosítása, garantált hiba elhárítási idő

5*8 óra (munkanapokon, 09.00-17.00 közt)

4 munkaóra

8 munkaóra

Igen, dedikált számon, mérnök elérhető a szolgáltatási időszakban

Szolgáltatási időszakban: Ügyelet, hibák fogadása, telefonos hotline, hibajavítás garantált megkezdése, havi 2 munkaóra a szükséges ellenőrzések elvégzéséhez, gyártói támogatás segítése a külföldi mérnökkel

Gyártói támogatás, csereeszköz biztosítása, garantált hiba elhárítási idő

5*8 óra (munkanapokon, 09.00-17.00 közt)

3 munkaóra

3 munkanap

Igen, mérnök elérhető a szolgáltatási időszakban

Szolgáltatási időszakban: telefonos, e-mailes segítségnyújtás, munkaórák nincsenek a szolgáltatásban, ezeket a nettó mérnök óradíj alapján time-and-material alapon számlázzuk

Gyártói támogatás, csereeszköz biztosítása, garantált hiba elhárítási idő

 

Szoftver fejlesztési támogatási szerződéseink

A szoftver fejlesztési támogatási szerződéseink alapvetően azon ügyfeleink számára elérhetőek, akiknél a cégünk által fejlesztett egyedi szoftvereink, vagy pedig valamelyik nagyobb gyártó által kiadott dobozos szoftverek egyéni, testreszabott verziói futnak (pld Microsoft SharePoint és az erre épített alkalmazások, csoportmunka támogató megoldások, Skype vagy Teams alkalmazások)

Az egyedi szoftverek és a testreszabott vállalati alkalmazások esetében a támogatási szerződések az egyes egyedi szoftverek üzemeltetői, kulcsfelhasználói, jogszabály- és technológiai követések, licenckezelések elvégzését tartalmazzák az alábbiak szerint.

Alkalmazásüzemeltetés gyártói támogatása

Szolgáltatás célja:

  • A támogatott egyedi alkalmazás üzembiztonságának biztosítása, a szoftver folyamatos üzemének támogatása fejlesztői oldalról (hibák, incidensek, problémák kezelése)

Szolgáltatás tartalma:

  • Üzemeltetéstámogatás folyamatainak kialakítása
  • Üzemeltetéstámogatást érintő bejelentések fogadása és kezelése
  • Incidensek felderítésében és elhárításában közreműködés, katasztrófaelhárítás és helyreállítás támogatása
  • Hibakeresés, hibaelhárítás
  • Rendelkezésre állás biztosítása az SLA szintnek megfelelően
  • Rendszervisszaállítás támogatása
  • Üzemeltetési problémák megoldásának támogatása
  • Infrastruktúra szoftver elemeinek frissítése esetén tesztelés támogatása, új szoftver infrastruktúra elemek élesítés előtti tesztelése (működési teszt)

Incidensek osztályozása

Az incidenseket az üzletmenetre gyakorolt fontosságuk alapján háromféle szinten különítjük el:

  1. szintű bejelentésnek minősülnek az alábbiak (magas prioritású incidens)
  • Olyan súlyos és szolgáltatás kiesést okozó hibajelenség, amely a támogatott éles üzemű rendszerre vagy kapcsolódó komponenseire kritikus hatással van.
  • A támogatott éles rendszer vagy valamelyik kritikus komponense működésképtelen.
  • Az éles rendszer működésének olyan gyakorisággal történő megszakadása következik be, amely az éles rendszer folyamatos és üzemszerű használatát lehetetlenné teszi.
  • Az éles rendszer alapvető funkciója működésképtelen vagy nem a funkciójának megfelelően működik.
  • A szolgáltatás kiesés jelentős ügyfélérintettséggel jár.
  1. szintű bejelentés (közepes prioritású incidens)

Olyan hibajelenségek tartoznak ide, amelyek nem okoznak szolgáltatás kiesést, de elhárításukkal további hibajelenségek előzhetők meg, és a szolgáltatási szintek megtarthatók vagy helyreállíthatók. Olyan hibák tartoznak ide, amelyek gyors megoldást igényelnek, de a támogatott éles rendszer alapvető funkcióira nincsenek hatással.

Jellemzően az ügyfelek alig érintettek ebben a kategóriában. A legtöbb esetben létezik workaround, azaz kerülő megoldás.

  1. szintű bejelentés (alacsony prioritású incidens)

Olyan hibajelenség, amely nem okoz mérhető szolgáltatás kiesést, vagy olyan igény, amelynek végrehajtása az éles rendszer fejlesztése, vagy szolgáltatási szintjének megtartása, és emelése céljából szükséges.

A kerülő megoldások könnyen alkalmazhatóak, nem okoznak, vagy csak alig okoznak fennakadást a napi ügymenetben, az ügyfélkiszolgálásban.

Alkalmazás kulcsfelhasználói és rendszerüzemeltetési támogatás

Szolgáltatás célja:

  • A Megrendelő kijelölt kulcsfelhasználói részére a napi munka támogatása, az alkalmazás szakmai működtetésének zökkenőmentessé tétele, az új funkciók okozta változások kezelése, használati problémák kiküszöbölése. Kulcsfelhasználónak minősülnek a kijelölt alkalmazásgazdák is.

Szolgáltatás tartalma:

  • A kulcsfelhasználói támogatás keretében közvetlen elérést biztosít cégünk a szoftver gyártói szakértőjéhez, aki az adott bejelentést megválaszolja
  • Fejlesztést és rendszerhasználatot érintő bejelentések fogadása és kezelése
  • Kulcsfelhasználói kérdések megválaszolása, működtetés támogatása
  • Rendelkezésre állás a szerződésben foglalt SLA szintnek megfelelően
  • Nem rendeltetésszerű használat okozta hibák feltárása, javítása
  • Továbbfejlesztési, módosítási, követési igények specifikálásának támogatása
  • Szükséges oktatások, képzések, bemutatók megtartása bevonni kívánt új kulcsfelhasználók számára. Az oktatás igény szerinti, a rendszer tetszőleges részére vonatkozhat, alapvetően Megrendelő által biztosított helyszínen, megegyezés szerinti alkalommal, alkalmanként legfeljebb 6 órában.

Jogszabálykövetés

Szolgáltatás célja:

  • Amennyiben szükséges, úgy a Megrendelő által jelzett jogszabályoknak való megfelelőség biztosítása, a változások lekövetése a lehető legrövidebb időn belül. A jogszabályok változását minden esetben Megrendelő kapcsolattartójának kell jeleznie, cégünk szakemberei ezen jelzés alapján tudják elkezdeni a szükséges felmérési, fejlesztési munkát.

Szolgáltatás tartalma:

  • A szoftverfunkciókkal összeegyeztethető, Megrendelő által jelzett új jogszabályi követelmények lekövetése (a támogatott rendszer alapvető, lényeges tartalmát nem érintő megváltozása miatt szükséges módosítások követése)
  • Jogszabály okozta változások becslése, tervezése
  • Fejlesztés végrehajtása
  • Fejlesztői tesztelés
  • Fejlesztői csomag összeállítása
  • Tesztrendszerre telepítés
  • Rendszerdokumentáció frissítése

Technológiai követés

Szolgáltatás célja:

  • A támogatott szoftver folyamatos frissítése technológiai szempontból az üzembiztonság és az IT biztonság fenntartását támogatva.

Szolgáltatás tartalma:

  • Technológiai változások miatti új fejlesztések és tesztelések végrehajtása (komponensek, felületek, futtató környezet)
  • IT biztonsági szempontú új fejlesztések végrehajtása

Kisebb, továbbfejlesztési szolgáltatások

Szolgáltatás célja:

  • A támogatott szoftver és rendszer technológiai frissítése (komponensek, felületek, futtató környezet), továbbfejlesztési igények kezelése, funkcionális bővítés és a használhatóság folyamatos javítása adott fejlesztési keret erejéig.

Szolgáltatás tartalma:

  • Tervdokumentáció elkészítése (funkcionális változások esetén funkcionális specifikáció frissítése szükséges, vizuális vagy felhasználói élményt javító változások esetén nem)
  • Fejlesztés végrehajtása
  • Fejlesztői tesztelés
  • Fejlesztői csomag összeállítása
  • Tesztrendszerre telepítés
  • Rendszerdokumentációk frissítése (logikai és fizikai rendszerterv, felhasználói vagy alkalmazásgazdai kézikönyv)

Az új funkciók fejlesztésének folyamata:

  • az új fejlesztési igények rögzítése és specifikálása
  • új funkciók fejlesztése a rendelkezésre álló keret erejéig az alábbi folyamat alapján, a Megrendelő általi priorizálással történik:
  1. Megrendelő és cégünk szakemberei egyeztetik az új funkciókkal kapcsolatos igényeket, elvárt műszaki tartalmat.
  2. Szakértőink 5 munkanapon belül erőforrás becslést készítenek a funkció fejlesztésére a műszaki tartalomra vonatkozóan.
  3. A kapott erőforrás becslés alapján Megrendelő dönt az adott fejlesztés megrendeléséről. A döntés eredményéről emailben vagy egyéb hivatalos formában a kapcsolattartón keresztül tájékoztatja a szerződéses kapcsolattartót.
    Elutasítás esetén a folyamat befejeződik.
    Amennyiben a Megrendelő a fejlesztés mellett dönt:
  4. Fejlesztőink az elkészített és belső erőforrásokkal tesztelt funkciót telepítik a tesztrendszerre.
  5. Megrendelő feladata meggyőződni a fejlesztett funkció helyes működéséről, illetve az egyeztetett műszaki tartalomnak való megfelelésről. Megrendelő 15 munkanapon belül visszajelzést küld a helyes működés tesztelésének eredményéről.
  6. Megfelelés esetén a támogató mérnök a Megrendelővel egyeztetett időpontban telepíti az új funkciót.
  7. Ha a fejlesztés nem felel meg a korábban definiált műszaki tartalomnak, fejlesztőink módosítják és tesztrendszerre telepítik az alkalmazást. Ezek után a működés helyességének ellenőrzése újra kezdődik.